Защо доволните гости не пишат
Гостът, който е имал лош ден, има повод да пише. Доволният няма: той си тръгва с хубаво чувство, качва се в колата и до вечерта е забравил. Затова в Google обикновено има много по-малко отзиви, отколкото доволни гости.
Освен това писането на отзив е труд. Гостът трябва да намери обекта в Google Maps, да се сети какво да каже и да го напише на малкия екран. Всяка от тези стъпки губи част от хората.
Изводът е прост: не ви трябват „по-добри“ гости. Трябва ви по-кратък път от доброто изживяване до публикувания отзив.
1. Поканете в правилния момент
Най-добрият момент е, докато впечатлението е свежо, а гостът още е при вас. В ресторант и кафене това е сметката: храненето е приключило, гостът седи и така или иначе чака. В хотел това е напускането или последната вечер от престоя.
Имейл седмица по-късно работи много по-слабо. Гостът вече не помни подробностите, а и писмото лесно отива в промоциите.
2. Направете пътя до Google възможно най-кратък
„Потърсете ни в Google и ни оставете отзив“ звучи лесно, но всъщност е пет-шест стъпки. Много по-добре е директен линк, който отваря формата за отзив на вашия обект с едно докосване. Такъв линк можете да вземете безплатно от профила си в Google. Как точно, сме описали в страницата за QR код и NFC карта за отзиви.
3. Сложете QR код или NFC карта там, където гостът седи
Линкът трябва да стигне до телефона на госта. Най-лесно става с QR код, който гостът сканира с камерата, или с NFC карта, която просто докосва с телефона. Без приложение, без търсене.
- на масата или в папката за сметката;
- на бара и на касата - за гостите, които не сядат;
- на рецепцията и в стаята - в хотел.
Картата не бива да се крие зад салфетника. Колкото по-близо е до момента, в който гостът е доволен, толкова повече отзиви носи.
4. Помогнете на госта да знае какво да напише
Празното поле с пет звезди е най-голямата пречка. Много хора искат да напишат нещо хубаво, но не знаят откъде да започнат, и оставят само звезди или се отказват. А текстът е точно това, което следващият гост чете.
Помага да попитате госта за конкретни неща: как беше обслужването, храната, атмосферата. Конкретният отзив („бързо обслужване и страхотна паста“) е и по-полезен за следващия гост, отколкото едно „супер“.
5. Включете екипа
Сервитьорът и рецепционистът са хората, на които гостът вече вярва. Едно изречение от тях стига: „Ако ви е харесало, ще се радваме на две думи в Google, кодът е на масата.“ Без натиск и без да стоят над госта, докато пише.
Показвайте на екипа и резултатите. Когато хората виждат, че гостите ги споменават по име, сами започват да канят.
6. Отговаряйте на отзивите
Google показва отговора на собственика точно под отзива. Кратка лична благодарност казва на следващия гост, че някой там чете и го е грижа. Пишете от профила на обекта, подписвайте се с име и не копирайте един и същ текст под всеки отзив.
7. Поддържайте профила си в Google подреден
Работно време, телефон, адрес, меню и актуални снимки. Профилът е първото, което хората виждат, преди да стигнат до отзивите. А гост, който е дошъл в неработно време заради грешен час в Google, рядко пише нещо хубаво.
Какво вреди повече, отколкото помага
Изкушението да се „помогне“ на рейтинга е голямо, особено в началото. Три неща обаче носят повече вреда, отколкото полза:
- Купени отзиви. Google премахва фалшивите отзиви и може да наложи ограничения на самия профил. А гостите разпознават общите фрази на купените профили по-лесно, отколкото си мислим.
- Подарък или отстъпка срещу отзив. „Десерт срещу пет звезди“ нарушава правилата на Google, дори гостът да е бил наистина доволен.
- Отзиви от екипа, роднини и приятели. Google ги смята за конфликт на интереси и ги сваля.
Сигурният път е един: истински гости, които пишат сами, от собствения си профил, за истинско посещение.
Накратко
- Канете при сметката или при напускане, не седмица по-късно.
- Дайте директен линк, не „потърсете ни в Google“.
- Сложете QR код или NFC карта там, където гостът седи.
- Подскажете на госта какво да напише.
- Нека екипът казва едно изречение, без натиск.
- Отговаряйте лично на отзивите.
- Никакви купени отзиви, подаръци срещу отзив или отзиви от екипа.
Искате подробности за вашия тип обект? Вижте страниците за ресторанти и кафенета, хотели и къщи за гости и ветеринарни клиники.